L’Autorità garante della Concorrenza e del Mercato, Agcm, ha rimosso
tutti i dubbi in merito a profili di possibile scorrettezza della
condotta commerciale di Abbanoa archiviando l’istanza presentata dalle
Associazioni Adiconsum e Movimento Difesa del Cittadino, che
accusavano Abbanoa di ostacolare con i suoi comportamenti i diritti
dei consumatori in sede di procedura di conciliazione.
Un’accusa che non ha mai trovato evidenza nei fatti dato che lo
strumento della conciliazione è stato fortemente voluto proprio da
Abbanoa, che nel tempo ha creato una struttura ad hoc con segreteria e
conciliatori appositamente formati nell’intento di risolvere tante
situazioni complicate che, nell’interesse fondamentale del cliente,
avevano esigenza di essere riportare nella normalità.
Proprio nell’ottica dei migliorare il servizio al cliente e in linea
con lo spirito delle disposizioni dell’Autorità di Regolazione per
Energia, Reti e Ambiente, (Arera), in materia di conciliazione,
Abbanoa ha attivato ormai da qualche mese lo strumento della Soluzione
negoziata”, a cui i clienti possono accedere per le contestazioni
aventi ad oggetto i consumi fatturati. Si tratta di uno strumento che
testimonia la volontà dell’azienda di contribuire alla risoluzione
stragiudiziale delle controversie. Volontà ribadita anche dal
Direttore generale Sandro Murtas: “Abbiamo certificato davanti
all’Antitrust il corretto operato della società e testimoniato la
crescente attenzione nei confronti delle esigenze degli utenti,
portata avanti quotidianamente sia attraverso nuovi strumenti di
soluzione extragiudiziale delle pratiche e sia garantendo tempestiva
ed esaustiva risposta agli eventuali reclami ricevuti.
Il processo di
miglioramento, fondato sulla conoscenza del cliente e sulla
certificazione della misura, è irreversibile e smonta, una dopo
l'altra, le campagne portate avanti dai soliti professionisti del
contenzioso''.
Eppure le accuse e l’atteggiamento ostruzionistico, in particolare di
un’Associazione dei Consumatori, ha cercato di rallentare l’attività
del Gestore esponendo a seri rischi gli stessi assistiti
dell’Associazione. Una vicenda sulla quale, grazie all’archiviazione,
è stata finalmente messa la parola fine. Abbanoa – che vanta regolari
rapporti con una decina di associazioni dei consumatori che hanno
sottoscritto il protocollo d'intesa sulla conciliazione - ha infatti
dimostrato la correttezza del suo operato.
L’atteggiamento ostruzionistico dei professionisti del contenzioso.
Rispetto all’attività di conciliazione Abbanoa ricorda come Adiconsum
sia stata l'unica associazione ad aver sospeso arbitrariamente e senza
alcun accordo preliminare l'attività di conciliazione.
A seguito
delle numerosissime chiamate dei clienti, che sollecitavano la
trattazione delle loro posizioni bloccate a causa della decisione
unilaterale di Adconsum, Abbanoa aveva sollecitato l'associazione
sottolineando come fosse assolutamente necessario dare una pronta
risposta alle istanze attraverso un calendario serrato di convocazioni
di commissioni di conciliazione. Calendario rispettato da tutte le
associazioni (che insieme ad Abbanoa sono riuscite a chiudere le
pratiche come da programma) eccetto una.
La disponibilità fornita dai conciliatori di Adiconsum è stata infatti
per una sola giornata alla settimana. Non solo. Successivamente,
partendo sempre dalla necessità di sperimentare e applicare le
migliori soluzioni amichevoli dei conflitti, Abbanoa aveva invitato
tutte le Associazioni dei Consumatori a partecipare al corso tenuto
dal Docente dell'Università di Cagliari e massimo esperto di tecniche
di risoluzione stragiudiziale delle controversie, Carlo Pilia, per la
formazione e l'abilitazione dei conciliatori. Anche in quella ultima
occasione, a differenza delle altre associazioni, Adiconsum si era
guardata bene dal partecipare nonostante si trattasse di un tentativo
concreto finalizzato a snellire l'arretrato.
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